改善服務(wù)貴在行動早

　　□本報記者  張金杰□

　　群眾就醫(yī)滿意度

　　提高11個百分點

　　記者：國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局決定自2015年起，在全國醫(yī)療系統(tǒng)開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。文件出臺后，江西省衛(wèi)生系統(tǒng)據(jù)此做了哪些工作？

　　李利：不斷提高群眾的滿意度是醫(yī)療衛(wèi)生工作永遠的追求。2014年10月，江西省啟動“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動，與隨后國家衛(wèi)生計生委開展的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”高度一致、不謀而合。就江西前期工作而言，可以用“早、高、廣”三個字概括。

　　首先是行動早。主要體現(xiàn)在三個方面：一是謀劃早。針對群眾反映的醫(yī)療服務(wù)方面的問題，2014年6月起先后組織院長“轉(zhuǎn)換角色體驗醫(yī)療服務(wù)”等活動。二是部署早。2014年10月，江西省出臺“改善群眾就醫(yī)體驗”活動工作方案，并召開全省啟動會議。三是推進早。活動啟動以來全省醫(yī)療系統(tǒng)積極行動、主動作為，在改善就醫(yī)等候時間、診療環(huán)境、就醫(yī)體驗等方面下功夫，群眾就醫(yī)滿意度與去年同期相比平均提高了11個百分點。

　　其次是規(guī)格高。主要體現(xiàn)在三個方面：一是工作定位高。江西省將“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”列為2015年8件為民辦實事之一，并列入第三周期醫(yī)院等級評審。二是組織規(guī)格高。全省各級衛(wèi)生計生行政部門和二級以上公立醫(yī)院均成立由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并有專門機構(gòu)負責(zé)協(xié)調(diào)。三是督導(dǎo)要求高。為客觀評價活動實施效果，除將其列入全省督查重點工作外，還將其作為社會行風(fēng)監(jiān)督員明察暗訪的主要內(nèi)容，主動接受社會監(jiān)督。從一季度反饋情況看，醫(yī)院院容院貌、就醫(yī)秩序明顯改善，志愿者服務(wù)和一站式咨詢服務(wù)、分樓層分區(qū)服務(wù)全面實施，標(biāo)識統(tǒng)一清晰，群眾普遍稱好。

　　最后是范圍廣。主要體現(xiàn)在三個方面：一是內(nèi)容要求廣，圍繞群眾關(guān)注的就醫(yī)等待、診療、環(huán)境、費用等四個環(huán)節(jié)，明確89項具體指標(biāo)要求和180多個監(jiān)控管理環(huán)節(jié)；二是活動對象廣，涉及全省所有公立醫(yī)院，重點是200多所二級以上公立醫(yī)院；三是宣傳范圍廣，江西省在委門戶網(wǎng)站開設(shè)“行動計劃”網(wǎng)上專欄、編輯“江西省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動簡報”交流經(jīng)驗等。

　　醫(yī)療糾紛調(diào)解

　　成功率達90.4%

　　記者：醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。江西省在改善醫(yī)療服務(wù)方面有哪些特色和亮點？

　　李利：一是堅持問題導(dǎo)向，著力破解突出問題。我們認(rèn)真梳理近年來群眾反應(yīng)強烈、投訴較多的問題，推出富有針對性的措施。比如：在控制費用方面，精心制訂并實施好全省藥品耗材集中招標(biāo)方案，切實降低藥品耗材價格；大力推行全省統(tǒng)一的“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)，現(xiàn)有110家醫(yī)院成功入網(wǎng)，監(jiān)測處方（醫(yī)囑）4823.43萬張，出示警示黃牌146.72萬張，促進了合理診療。在預(yù)約診療方面，搭建全省統(tǒng)一的預(yù)約診療平臺——江西為民健康網(wǎng)，并將號源全方位開放，全省預(yù)約掛號與去年同比增長50%以上。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）

　　二是堅持民生為重，著力開展大病救治。2009年新一輪醫(yī)改啟動以來，江西省累計免費救治大病患者49.7萬余名，免費救治的病種數(shù)量和患者數(shù)量都是全國最多。今年，江西省又開展了貧困家庭艾滋病機會性感染者免費救治。同時，積極推進疾病應(yīng)急救助和大病保險等制度建設(shè)，出臺多項配套政策。

　　三是堅持從細微處入手，努力提升服務(wù)水平。第一，優(yōu)化服務(wù)流程。如掛號、收費自助一站式服務(wù)，開展志愿者服務(wù)，設(shè)立“住院服務(wù)中心”，入出院辦理一站完成等。第二，完善標(biāo)識。如所有標(biāo)牌標(biāo)識統(tǒng)一，推行分區(qū)、分科、分片候診服務(wù)，添置候診設(shè)施設(shè)備，完善門禁系統(tǒng)和患者隱私保護等。第三，提高工作效率。如設(shè)立便民門診，不掛號不排隊；檢查科室全天候服務(wù)，多學(xué)科聯(lián)合門診，檢查檢驗結(jié)果自助打印、微信查詢等。

　　四是堅持法治思維，著力維護醫(yī)療秩序。2014年3月，江西省出臺《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》，是全國第一個出臺醫(yī)療糾紛預(yù)防處理地方性法規(guī)的省份。2014年全省傷醫(yī)事件零發(fā)生，醫(yī)療糾紛同比上年下降32.3%，醫(yī)鬧事件同比上年下降75.3%，醫(yī)療糾紛調(diào)解成功率達90.4%。

　　記者：衛(wèi)生行政部門在推動醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)該起到怎樣的作用？

　　李利：衛(wèi)生計生行政部門在推動醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)當(dāng)發(fā)揮以下4個方面的作用：一是組織引領(lǐng)作用。衛(wèi)生計生行政部門與醫(yī)療機構(gòu)好比舵手與水手的關(guān)系，舵手把握目標(biāo)方向，水手負責(zé)具體實施。江西省在組織和方案實施中體現(xiàn)了這一點。二是激勵鞭策作用。從社會層面，體現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)價值，營造尊重醫(yī)務(wù)人員的社會氛圍；從自身層面，發(fā)現(xiàn)宣傳先進典型，同時要發(fā)現(xiàn)問題、及時糾正，最終達到整體提升的目的。三是督導(dǎo)推進作用。醫(yī)療服務(wù)沒有最好，只有更好。一方面要制定科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)對活動組織監(jiān)督評判，評價成效。另一方面，發(fā)揮專家和社會的作用，從患者角度檢驗醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)，推進工作。四是總結(jié)規(guī)范作用。

　　記者：江西省在改善醫(yī)療服務(wù)行動中遇到了哪些難點？如何突破？

　　李利：當(dāng)前群眾意見大、反映強烈的主要是等候時間過長、診療服務(wù)水平不高、就醫(yī)環(huán)境不夠好、就醫(yī)費用增長過快等問題，本質(zhì)是醫(yī)療資源不足和配置不合理。我認(rèn)為，應(yīng)主要從3個方面突破。首先，推動配套改革。一是完善公立醫(yī)院運行保障機制和人事薪酬制度，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員主動改善服務(wù)的積極性；二是在政策支持、學(xué)科建設(shè)、人才引進、技術(shù)引進、設(shè)施設(shè)備采購等方面幫助醫(yī)療機構(gòu)提升服務(wù)能力，為改善服務(wù)創(chuàng)造軟硬條件；三是推進分級診療，構(gòu)建醫(yī)療機構(gòu)間的分工協(xié)作機制，推動優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。其次，要推行科學(xué)管理。一要抓好環(huán)節(jié)精細化和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，二要依靠信息科技支持。最后，要引導(dǎo)正確就醫(yī)觀。一方面要營造在醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)務(wù)人員與患者的相互配合，共同與疾病作斗爭，形成戰(zhàn)友關(guān)系。另一方面，要加強宣傳引導(dǎo)，讓群眾樹立正確的就醫(yī)觀、疾病觀和生命觀，疾病有風(fēng)險，醫(yī)學(xué)科學(xué)、醫(yī)療技術(shù)有局限，醫(yī)生不是神，要科學(xué)客觀地對待健康。

　　記者：改善醫(yī)療服務(wù)是一個長期持續(xù)進行的過程，江西省改善醫(yī)療服務(wù)接下來的工作重點是什么？

　　李利：一是與大病免費救治工作結(jié)合，提高人民群眾大病保障水平，切實解決好大病患者醫(yī)療問題。二是與“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)結(jié)合，逐步實現(xiàn)對用藥、檢查、治療行為的全程監(jiān)控，遏制醫(yī)藥費用不合理增長。三是與等級醫(yī)院評審工作結(jié)合，督促醫(yī)療機構(gòu)從根本上改善醫(yī)療服務(wù)。四是與第三輪衛(wèi)生計生服務(wù)能力提升工程結(jié)合，推進醫(yī)療機構(gòu)綜合服務(wù)能力的提升，為改善醫(yī)療服務(wù)奠定基礎(chǔ)。五是與規(guī)范醫(yī)療糾紛預(yù)防調(diào)處結(jié)合，在糾紛預(yù)防、投訴受理、安防建設(shè)、人民調(diào)解、調(diào)保結(jié)合和依法處理上下功夫，為醫(yī)患雙方營造和諧、平安的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。