以患者為中心 改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

    今年年初，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。深圳市衛(wèi)生計(jì)生委制訂并實(shí)施了《深圳市改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》和三年進(jìn)度安排表，以患者為中心，通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措，有效改善了群眾的就醫(yī)體驗(yàn)。他們是怎么做的？取得了哪些成效？記者就此采訪了深圳市衛(wèi)生計(jì)生委主任羅樂(lè)宣。

   九大舉措全面推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新

   記 者：《行動(dòng)計(jì)劃》出臺(tái)后，深圳市衛(wèi)生計(jì)生委緊隨其后制訂并實(shí)施了《方案》，請(qǐng)問(wèn)《方案》主要包括哪些內(nèi)容？

   羅樂(lè)宣：《方案》內(nèi)容涵蓋改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等9大項(xiàng)29個(gè)小項(xiàng)，包括優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境；推行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者；合理調(diào)配醫(yī)療資源，暢通急診綠色通道；發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)；改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)；持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求；規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全；注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)應(yīng)急救助服務(wù)；妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

    記 者：請(qǐng)您詳細(xì)介紹一下具體做法。

    羅樂(lè)宣：首先，我們?cè)谌蟹秶鷥?nèi)推廣門(mén)診便民服務(wù)中心設(shè)置模式，為群眾提供門(mén)診就醫(yī)咨詢、引導(dǎo)和掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢檢驗(yàn)檢查結(jié)果，以及提供飲水、輪椅、應(yīng)急電話、紙、筆等一站式便民服務(wù)。此外，全市二、三級(jí)醫(yī)院逐步增加預(yù)約門(mén)診號(hào)源，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診、自助預(yù)約掛號(hào)機(jī)等多種方式和途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)。同時(shí)，大力推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約診療，目前市屬醫(yī)院預(yù)約診療量占其門(mén)診總量的60%以上。

    我們還要求各醫(yī)院根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專(zhuān)業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，并全面推廣急診預(yù)檢分診制度。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類(lèi)處置，不推諉、拒診急診患者；對(duì)急性心腦血管疾病患者、嚴(yán)重創(chuàng)傷患者、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年和兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。

    同時(shí)，深圳不斷完善市民就醫(yī)網(wǎng)絡(luò)和微平臺(tái)APP應(yīng)用系統(tǒng)，部分市屬和區(qū)屬醫(yī)院通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)；繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面、完善安全評(píng)估制度、大力推行臨床路徑、推進(jìn)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)、開(kāi)展貧困患者應(yīng)急救助服務(wù)等行動(dòng)都大大改善了群眾的就醫(yī)體驗(yàn)。

    記 者：哪些醫(yī)院的做法令您印象深刻？

    羅樂(lè)宣：在優(yōu)化就診環(huán)境方面，北京大學(xué)深圳醫(yī)院與市城管局、交警局合作，整治優(yōu)化醫(yī)院周邊環(huán)境，將馬路輔道綠化帶改造成患者散步休閑的場(chǎng)所，將醫(yī)院原地面停車(chē)場(chǎng)改造成地面花園，種植花草，讓病人感覺(jué)更加溫馨舒適。

    在發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)方面，深圳市康寧醫(yī)院、市中醫(yī)院等開(kāi)展病人手機(jī)小額支付掛號(hào)費(fèi)，檢驗(yàn)檢查結(jié)果郵箱發(fā)送給病人服務(wù)，減少病人往返醫(yī)院取報(bào)告單；深圳市龍崗區(qū)屬醫(yī)院自行研發(fā)軟件，實(shí)現(xiàn)患者先診療、后付費(fèi)；深圳市兒童醫(yī)院與就醫(yī)160合作，推出手機(jī)診中支付，成為深圳市首家實(shí)現(xiàn)移動(dòng)在線診中支付的醫(yī)院。

    深圳市人民醫(yī)院推出的醫(yī)生助理舉措也受到群眾的歡迎，即增加醫(yī)生助理這個(gè)角色，作為名醫(yī)專(zhuān)家與患者之間的紐帶和橋梁，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，給患者提供診前、診中、診后的全程服務(wù)。

    醫(yī)院的很多做法得到了業(yè)界和群眾的認(rèn)可，如深圳市中醫(yī)院警衛(wèi)圈、北京大學(xué)深圳醫(yī)院美康圈、南山區(qū)人民醫(yī)院尚智圈在第三屆全國(guó)醫(yī)院品管圈大賽中榮獲三級(jí)醫(yī)院綜合類(lèi)一等獎(jiǎng)（全國(guó)共8個(gè)）。深圳市人民醫(yī)院推出的“診室中第三把椅子”案例，深圳市兒童醫(yī)院推出的“提前兩小時(shí)，預(yù)約當(dāng)天號(hào)”案例，深圳市第三人民醫(yī)院推出的“集成式住院便民服務(wù)中心”案例，均在改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽幾輪比賽中表現(xiàn)優(yōu)異，入選多種主題的“十大價(jià)值案例”。

    三個(gè)步驟大膽實(shí)踐分級(jí)診療

    記 者：深圳市衛(wèi)生計(jì)生委一直在大力推進(jìn)分級(jí)診療，請(qǐng)您談?wù)勚饕淖龇ê统尚В?

    羅樂(lè)宣：在推進(jìn)分級(jí)診療工作中，我們大致分了三步走。第一步，按照兩級(jí)醫(yī)療體系架構(gòu)，布局區(qū)域醫(yī)療中心與基層醫(yī)療服務(wù)體系，要求在每個(gè)行政區(qū)至少建一家區(qū)域醫(yī)療中心，每個(gè)社區(qū)建設(shè)1家社區(qū)健康服務(wù)中心。第二步，通過(guò)“院辦院管”機(jī)制，促進(jìn)區(qū)域醫(yī)療中心與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間形成上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制。第三步，推動(dòng)醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥三醫(yī)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建科學(xué)合理的分級(jí)診療體系。

    首先，我們要求市屬各醫(yī)院派出副高級(jí)以上職稱(chēng)的醫(yī)生進(jìn)駐社康中心，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療技術(shù)水平。派出單位按照本單位同級(jí)同類(lèi)崗位人員的平均水平，保障其工資待遇。深圳市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政對(duì)公立醫(yī)院專(zhuān)家進(jìn)社區(qū)工作安排專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)助。

    其次，實(shí)行醫(yī)保強(qiáng)制社區(qū)首診和差別付費(fèi)制度，設(shè)置了一檔、二檔、三檔社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)險(xiǎn)種。每一險(xiǎn)種的繳費(fèi)水平、就診方式、償付標(biāo)準(zhǔn)有所區(qū)別，市民可根據(jù)自己的實(shí)際情況自愿選擇險(xiǎn)種。在就醫(yī)安排上，社保部門(mén)要求二檔、三檔醫(yī)保參保人首診必須到社康中心，否則不予報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用，目前綁定此類(lèi)參保人821.31萬(wàn)名。對(duì)于一檔醫(yī)保參保人到定點(diǎn)社康中心就醫(yī)產(chǎn)生的診療和藥品費(fèi)用，30%由醫(yī)保統(tǒng)籌基金支付。

    此外，我們實(shí)行分級(jí)收費(fèi)和分級(jí)補(bǔ)助制度，完善藥品供應(yīng)保障機(jī)制。分級(jí)收費(fèi)方面，三級(jí)醫(yī)院執(zhí)行省物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，二級(jí)醫(yī)院下調(diào)5%，一級(jí)醫(yī)院下調(diào)10%，社康中心下調(diào)20%。分級(jí)補(bǔ)助方面，將三級(jí)、二級(jí)醫(yī)院診療量中的大病比例納入核定財(cái)政補(bǔ)貼因素，引導(dǎo)大醫(yī)院以診療大病和重病為主，減少小病和常見(jiàn)病診療。

    深圳市在分級(jí)診療體系建設(shè)方面取得了一些初步的成效：一是有效分流了大醫(yī)院就診人群。2014年，基層醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)完成全市門(mén)診總量的65.2%（其中社康中心完成全市門(mén)診總量的34.6%），雙向轉(zhuǎn)診病人107萬(wàn)人次。二是參保人門(mén)診就醫(yī)負(fù)擔(dān)降低，參保人次均門(mén)診費(fèi)用平均下降19.83元（2011年與2005年相比）。三是醫(yī)?；鹬С龅玫接行Э刂?，2005年~2011年期間，平均每年節(jié)約社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)基金4.65億元。四是個(gè)人醫(yī)療保健負(fù)擔(dān)減輕。與2008年相比，深圳市2014年居民人均醫(yī)療保健支出（1008元），占人均可支配收入（40948元）比重由3.57%下降到2.46%（全國(guó)2013年為3.78%）。