以患者心為心，全心服務是自覺

滿意度調(diào)查是廣東省中醫(yī)院的常規(guī)工作。在最近收到的患者滿意度調(diào)查表中，醫(yī)院病人服務中心的工作人員看到了一位阿婆的留言，表揚了醫(yī)院的某位中藥師。

原來，阿婆在最近一次就診回家后，發(fā)現(xiàn)處方單上的方子和發(fā)放的中藥不一致，便投訴了中藥房的工作人員。中藥房的負責人接到投訴后，第一時間聯(lián)系了阿婆，并安排工作人員到她家里了解情況。在阿婆家里，藥師發(fā)現(xiàn)阿婆將此次就診的處方單和上次就診的處方單弄混了，才產(chǎn)生方藥不符的誤會。藥師將這一情況告知阿婆，并幫她再次核對處方單。事后，阿婆不好意思地說：“年紀大了，把兩張單子弄混了，還讓你們親自跑到家里來?！卑⑵艌猿忠o藥師來回的車費，被藥師婉言謝絕。

“治療不止藥物和手術(shù)刀，還包括滿足患者的心理需求，提高患者的滿意度?！痹螐V東省中醫(yī)院院長、現(xiàn)為名譽院長的呂玉波在30余年醫(yī)院管理的經(jīng)歷中深切體會到，“高質(zhì)量的就醫(yī)體驗對疾病治療起著重要的積極作用。醫(yī)院必須不斷調(diào)整自身的服務行為，不斷推出改進服務的新舉措?！?/span>

“病人至上，員工為本，真誠關(guān)愛”是廣東省中醫(yī)院始終倡導的核心價值觀，也是醫(yī)院全體員工的行動準則，更是醫(yī)院始終堅持在服務上追求盡善盡美、不斷改善患者就醫(yī)體驗的初心和動力。當全院職工發(fā)自內(nèi)心把患者視為自己的親人、把患者的需求當作自己的需求時，改善服務的種種舉措就不再是行政命令或規(guī)定任務，而是內(nèi)化為日常工作中的自覺行為。

圍繞患者需求做后勤

患者飲食個性化定制，住宿環(huán)境人性化設(shè)計

廣東省中醫(yī)院有一支配餐員隊伍。他們根據(jù)醫(yī)囑，幫助住院患者選擇一日三餐的營養(yǎng)搭配，并把飯菜送到患者床前。有專業(yè)的營養(yǎng)師對他們進行業(yè)務培訓，每月一次。遇到糖尿病等有飲食禁忌的患者，要執(zhí)行營養(yǎng)師制定的特殊飲食方案。

董蘭枝在廣東省中醫(yī)院做了13年配餐員。目前，她負責腫瘤科的配餐。算上家屬的話，她每天要協(xié)調(diào)確定50多人的菜單。腫瘤科的病人大多胃口不好，董蘭枝常為他們安排五紅湯、陳皮粥等補氣、開胃的餐品。腫瘤科有些病人思想消極，覺得自己沒有治愈的希望，董蘭枝盡量抽出時間陪他們聊天，耐心開導。

“我們提供的菜品非常豐富，廣東人最愛喝湯，我們光藥膳湯就有十幾個品種，而且價格便宜，最貴的也才二十幾元錢?！狈止芎笄诠ぷ鞯母痹洪L史俏蓉介紹，“配餐工作增加了成本，但卻是患者實實在在的需求。我們的宗旨就是圍繞患者需求來做好后勤服務?！?/span>

患者衣、食、住、行的各個方面，都能體現(xiàn)出廣東省中醫(yī)院改善就醫(yī)體驗的努力。有些細節(jié)甚至在建筑的規(guī)劃設(shè)計階段就有所考慮。比如病人的衣物，病號服有專人清洗，可病人的內(nèi)衣、襪子等洗滌之后，直接掛在病房有礙觀瞻。廣東省中醫(yī)院專門在住院樓里設(shè)計了既方便又隱蔽的晾曬處，完美解決了這一問題。樓里還有專門的空間停放輪椅，避免亂停亂放可能引發(fā)的磕碰。走廊通道等的設(shè)計也最大限度減少患者往返路程。

對于大多數(shù)人來說，住院都不能算是什么美好的體驗。新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，患者往往感到憂慮、痛苦、急躁，甚至恐懼。廣東省中醫(yī)院想盡辦法，創(chuàng)造利于病人康復、人性化的醫(yī)療環(huán)境。

二沙島是珠江上的一個沙洲。1997年，廣東省中醫(yī)院在此成立第一家分院——二沙島分院。如今，院內(nèi)綠樹成蔭，景色宜人，是頗具嶺南特色的園林式醫(yī)院。然而在建院前，這里還有大片沼澤，交通極其不便。因此在選址時，時任院長呂玉波十分猶豫。他把自己關(guān)在辦公室里整整一天反復思考利弊得失。最終讓他下定決心的一個重要原因是，二沙島有條件建起一座園林式醫(yī)院，讓患者感到溫馨、舒適，而非冰冷、局促和壓抑。

2007年，廣東省中醫(yī)院大學城醫(yī)院投入使用。在建設(shè)大學城醫(yī)院時，廣東省中醫(yī)院更加秉承著“去醫(yī)院化”的理念，無論大的建筑設(shè)計還是小的空間利用，都盡可能避免讓患者產(chǎn)生緊張情緒。有患者打趣說，大學城醫(yī)院就像一個大賓館，來住院像是來旅游。

2016年11月28日，朱淑貞住進了廣東省中醫(yī)院大學城醫(yī)院心血管二科的病房，醫(yī)護人員的親切關(guān)懷和精心治療給她留下了深刻印象。出院后，她寫下一封感謝信，不僅對醫(yī)護人員的認真負責與和藹可親表示感謝，還專門記述了一件小事。一天早晨，保潔阿姨走進病房想要拖地，看見她正在吃早餐，馬上退避并謙遜地說，等您吃過我再來。這位阿姨的行為讓她有點意外，更讓她十分感動。

廣東省中醫(yī)院有近千名物業(yè)人員。他們不是醫(yī)院職工，而是物業(yè)公司外派，但史俏蓉對他們非常放心?！搬t(yī)院對他們也要進行培訓，內(nèi)容包括醫(yī)院文化、服務理念等，同時還要監(jiān)督物業(yè)公司的內(nèi)部培訓?！笔非稳乇硎荆八麄儚氖碌谋?、安保等工作是最基礎(chǔ)的工作，醫(yī)院一天都離不開他們。所以他們必須接受醫(yī)院的文化，和醫(yī)院的全體員工一樣，把患者至上作為最高的行動準則?！?/span>

問題導向，精益改善

精益改善項目累計超200個，覆蓋門診服務、檢查檢驗等領(lǐng)域

2007年，廣東省中醫(yī)院成立病人服務中心。成立一個獨立的行政科室專職負責醫(yī)院服務質(zhì)量的監(jiān)管和持續(xù)改善，廣東省中醫(yī)院走在全國之先。精益醫(yī)療的理念尚不為全國醫(yī)院管理界所熟知，卻是病人服務中心的一項重要工作。

“精益”一詞起源于制造業(yè)生產(chǎn)控制與企業(yè)管理環(huán)節(jié)，后逐漸作為先進流程管理工具被越來越多的領(lǐng)域所采納，其中也包括認同該理念的醫(yī)療機構(gòu)。精益醫(yī)療通過在流程設(shè)計上的取與舍，避免浪費，進行持續(xù)改進，最終實現(xiàn)效率提升。

長期以來，廣東省中醫(yī)院總院門診患者想要做一個耳鼻內(nèi)鏡檢查可得花不少時間。門診看病開單、計價處收費、預約中心預約、病房檢查……患者需要多次到達不同地點，一不留神就會搞錯。2015年，有3名患者對此不滿而投訴，耳鼻喉門診全年滿意度僅為88%。2016年1月，184名患者中有139人在檢查完成前到護士站咨詢，其中還有45人并非首次檢查。

“耳鼻內(nèi)鏡檢查是困擾我們多年的老大難問題?！笨傇憾呛砜谱o士長彭素清說，“為了徹底解決這一問題，我們選擇精益管理對耳鼻內(nèi)鏡的預約檢查流程進行優(yōu)化，希望減少患者的詢問、折返，提高患者滿意度，同時也減少醫(yī)護人員的工作量。”

通過調(diào)查問卷和實地調(diào)研，精益小組找出問題產(chǎn)生的原因：門診醫(yī)生對預約檢查解釋不到位，沒有詳細告知患者大致的檢查時間和具體的檢查地點；預約檢查地點和插單排隊指引不清晰；等候檢查環(huán)境嘈雜、混亂。據(jù)此，精益小組提出改進措施。首先，制定耳鼻內(nèi)鏡預約檢查指引，由門診醫(yī)生發(fā)給患者，從源頭給予指引。其次，制作可視指引牌、可視墻面指引標識，增加插單排隊提示臺。再次，將患者排隊等候的位置外移至治療室外，減少對醫(yī)生診療的干擾，保持檢查環(huán)境整潔安靜。經(jīng)過精益小組半年的努力，耳鼻內(nèi)鏡患者的滿意度上升到97.6%，護士站的咨詢次數(shù)下降至每月17次。

“患者所需的就是我們要提供的。”病人服務中心主任夏萍表示，精益改善離不開及時發(fā)現(xiàn)患者需求。通過調(diào)查問卷、網(wǎng)絡調(diào)查、面對面等形式，廣東省中醫(yī)院可以直接傾聽患者的心聲，同時建立并暢通患者投訴渠道，對投訴分類管理，做到每一個投訴都受到重視、都能得到及時處置、都能及時反饋給患者。如此一來，服務質(zhì)量的提升水到渠成。

廣東省中醫(yī)院黨委書記翟理祥認為，精益管理不僅僅要落實在某個精益項目上，更重要的是，通過項目的開展，培養(yǎng)精益思維，讓精益改善成為貫穿各個科室的自覺行動，把問題解決好，把服務水平提到更高的層次。

改善外來器械管理流程、降低中風患者誤吸風險、減少手術(shù)中護士走動、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)后的鎮(zhèn)痛改善……截至去年，廣東省中醫(yī)院精益改善項目累計超過200個，覆蓋患者安全、門診服務流程、檢查檢驗流程、藥品調(diào)配等不同領(lǐng)域。一批一線醫(yī)生、護士、藥師在精益改善項目中茁壯成長，通過精益醫(yī)療培訓考核認證，群策群力，跨團隊合作。精益文化在廣東省中醫(yī)院逐步落地，形成了發(fā)現(xiàn)問題、持續(xù)改進、追求卓越的工作常態(tài)。

信息化縮短醫(yī)患距離

中醫(yī)經(jīng)典科組建30多個患者微信群，成醫(yī)患溝通重要紐帶

一整天，廣東省中醫(yī)院中醫(yī)經(jīng)典臨床應用研究基地（中醫(yī)經(jīng)典科）主任顏芳的手機不斷跳出新消息提醒。中醫(yī)經(jīng)典科組建了30多個患者微信群，在群里為患者答疑解惑，普及中醫(yī)藥文化和健康知識。

“中醫(yī)經(jīng)典科依靠純中醫(yī)手段治療急危重癥，用藥比較特殊，如果煎藥服藥的方法不對，就可能出事。我一直想找個辦法，既不占用我太多時間，又能和患者保持一定的聯(lián)系。微信群很好地滿足了這一需求。”顏芳介紹，2015年4月23日，中醫(yī)經(jīng)典科開通了第一個患者微信群。53天后，群聊人數(shù)達到500上限，他們立即建了第二個微信群?？诙鄠飨?，一年之內(nèi)，中醫(yī)經(jīng)典科建了10個群，有一個群剛建好35分鐘即宣告滿員。

顏芳把這些患者群命名為“快樂學中醫(yī)”，除跟蹤患者出院后的健康情況外，中醫(yī)經(jīng)典科的醫(yī)生們還在群里引導大家學習中醫(yī)養(yǎng)生方法，形成健康的生活方式。作為總?cè)褐?，顏芳“任命”副群主、駐群醫(yī)生和群管。維護群內(nèi)秩序的98名群管全部由患者擔任?！拔⑿湃翰粌H拉近了醫(yī)患之間的關(guān)系，更提升了老百姓對中醫(yī)的信心?！鳖伔颊f。

在“病人至上”理念的引領(lǐng)下，微信群自然而然地成為醫(yī)患溝通的重要紐帶。而移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等復雜先進的信息化技術(shù)，更是不斷推動廣東省中醫(yī)院醫(yī)療服務模式的創(chuàng)新與服務水平的提升。

早上8點，總院門診大廳內(nèi)早已熙熙攘攘。前來就診的張麗麗卻不緊不忙地翻看著手機，氣定神閑。原來，前一天，她就用手機預約了消化內(nèi)科專家門診，支付了掛號費。就診后，她剛出診室，就接到一條藥品付款的微信通知，在手機上付費后，又有新消息告訴她到門診樓藥房3號窗口取藥。從到達醫(yī)院到取藥完畢，能在線上完成的步驟全在線上完成，整個過程，張麗麗花費了不到30分鐘。

“不用到窗口，也不用去自助機，移動就醫(yī)就是這么簡單?！睆V東省中醫(yī)院信息處處長傅昊陽表示，醫(yī)院微信公眾號開通了預約掛號、門診充值、檢查檢驗報告查詢、門診交費清單查詢等功能，使得移動應用日趨豐富，患者就診更加方便。

利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)，2015年，廣東省中醫(yī)院在全國率先推出智慧藥房項目。智慧藥房系統(tǒng)與門診系統(tǒng)對接，實時接收電子處方后，由專業(yè)藥師完成調(diào)劑、煎煮、分包，然后交快遞送貨上門。藥品信息化條碼智能管理，可追蹤，保障用藥安全。在此基礎(chǔ)上，廣東省中醫(yī)院2016年設(shè)立了智慧醫(yī)療服務區(qū)，投放了集門診各項服務于一體的自助服務機，進一步整合資源，優(yōu)化了智慧藥房服務體系，建立了用藥安全保障體系等個性化服務創(chuàng)新體系，初步形成了較為完善的智慧藥房服務結(jié)構(gòu)，并牽頭制定全國首個智慧藥房服務標準。

從破解服務難題到建立服務高地，從關(guān)心患者衣食住行到引入信息技術(shù)，廣東省中醫(yī)院“一切為了患者、為了患者一切”的全方位服務贏得了普遍贊譽，曾連續(xù)5次獲得“全國文明單位”稱號。2016年，廣東省衛(wèi)生計生委委托第三方對全省130家二級以上醫(yī)院進行群眾滿意度測評，廣東省中醫(yī)院在省屬醫(yī)院、中醫(yī)院中均排名第一。

“以患者心為己心，服務沒有最好，只有更好。”呂玉波說，改進醫(yī)療服務是一個動態(tài)的發(fā)展過程，廣東省中醫(yī)院會持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量，適應社會的新發(fā)展，滿足患者的新需求。