“四輪聯(lián)動(dòng)” 看病不再麻煩

浙江省紹興市中醫(yī)院不斷深化“以病人為中心”的服務(wù)改革，切實(shí)緩解患者反映的看病麻煩問題。該院推出《“看中醫(yī)減少跑”活動(dòng)實(shí)施方案》，踐行“四輪聯(lián)動(dòng)”的工作思路，8個(gè)月來，促使門診醫(yī)療服務(wù)滿意度持續(xù)提升到97.6%，2018年一季度統(tǒng)計(jì)的門診量創(chuàng)歷史新高。

第一輪是便民惠民。該院整合門診大廳的預(yù)約掛號(hào)室與服務(wù)中心，為“預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、院長(zhǎng)代表接診、醫(yī)療證明、外配處方、失物招領(lǐng)、健康咨詢、測(cè)血壓、量體溫、輪椅租借、發(fā)票補(bǔ)打、醫(yī)保惠民”等提供一站式服務(wù)，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。門診服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)接受來訪投訴，及時(shí)逐件交辦，并追蹤處理結(jié)果。

對(duì)新入院病人，每月由職能科長(zhǎng)代表院長(zhǎng)進(jìn)行訪視，送上慰問卡片和滿意度調(diào)查表，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通。醫(yī)院黨委組織開展“手拉手、心暖心”黨員志愿者活動(dòng)，為住院病人提供幫助。此外，為出院病人及時(shí)準(zhǔn)備出院資料袋，包括養(yǎng)生保健宣教資料、健康小處方、門診就診流程等，袋內(nèi)還裝著記錄詳盡的本次住院過程、下次復(fù)查時(shí)間、醫(yī)生出診信息以及相關(guān)病歷資料，以減少患者再次就醫(yī)來回奔波。

與此同時(shí)，該院還組建體檢中心健康管理團(tuán)隊(duì)，采用中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、人體成分分析等特色服務(wù)并延伸后續(xù)服務(wù)，對(duì)體檢結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)估，提供健康咨詢和指導(dǎo)，并對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)，引導(dǎo)專科門診。運(yùn)用多學(xué)科診療模式，整合相近的學(xué)科集中多環(huán)節(jié)的醫(yī)療服務(wù)，為此組建中西醫(yī)結(jié)合腫瘤中心、中西醫(yī)結(jié)合體重管理中心等，避免患者在多個(gè)科室之間的無謂跑動(dòng)。

第二輪是智能服務(wù)。該院拓寬醫(yī)院微信平臺(tái)、支付寶服務(wù)窗、“健康紹興APP”等預(yù)約渠道，在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)所有病人的預(yù)約功能。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院多種方式預(yù)約服務(wù)（窗口、自助機(jī)、診間、電話、網(wǎng)絡(luò)、微信預(yù)約等）及分時(shí)段預(yù)約的宣傳力度，定時(shí)公布號(hào)源信息，實(shí)現(xiàn)便捷預(yù)約掛號(hào)，分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)比例已達(dá)45.6%。門診實(shí)施診間結(jié)算和自助結(jié)算；住院自助機(jī)覆蓋所有病區(qū)，具備住院費(fèi)用查詢、繳納等功能。

紹興市中醫(yī)院通過就診全環(huán)節(jié)的信息化改造，實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)、繳費(fèi)、取單、檢查檢驗(yàn)等全程移動(dòng)智能就診服務(wù)，變“病人跑腿”為“信息跑路”，實(shí)現(xiàn)了“四不一少”：掛號(hào)不用跑，繳費(fèi)不用跑，取單不用跑，取藥不用跑，檢查減少跑。

第三輪是優(yōu)化流程。紹興市中醫(yī)院為病人代煎中藥的傳統(tǒng)做法，需在看病后一天由病人再來醫(yī)院取藥。現(xiàn)在，該院推出了代煎中藥免費(fèi)快遞到家。醫(yī)院通過招標(biāo)擇優(yōu)選擇一家企業(yè)為患者提供安全可靠的中藥飲片代煎和配送?；颊呔驮\后只需到中藥配方部填寫相關(guān)快遞信息就可回家，1天內(nèi)就能喝到中藥。醫(yī)院還專門選派中級(jí)職稱以上中藥師對(duì)代配代煎中藥進(jìn)行復(fù)核把關(guān)，確保煎藥質(zhì)量。

第四輪是集中預(yù)約。醫(yī)院在現(xiàn)有信息聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，著手進(jìn)行B超、心電圖、CT、磁共振等醫(yī)技集中預(yù)約檢查系統(tǒng)流程的開發(fā)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)檢查的分時(shí)段預(yù)約，門診和住院病人拿著預(yù)約條碼到指定診室就能接受檢查。

紹興市中醫(yī)院還充分利用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，改變傳統(tǒng)就醫(yī)模式，推進(jìn)放射、超聲在線查詢，病人預(yù)約、檢驗(yàn)信息實(shí)時(shí)查詢，自費(fèi)資金部分微信支付、支付寶支付等項(xiàng)目，讓患者體驗(yàn)“碼上”便捷。