改善服務(wù) 讓百姓就醫(yī)感受更好些

　　1月28日，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委啟動(dòng)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，力爭(zhēng)用3年時(shí)間，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會(huì)滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。行動(dòng)計(jì)劃推出的10項(xiàng)措施，對(duì)應(yīng)的正是當(dāng)下群眾就醫(yī)感受最強(qiáng)烈、反映問(wèn)題最集中的10個(gè)方面。

　　自2009年啟動(dòng)新一輪醫(yī)改5年來(lái)，老百姓看病難、看病貴問(wèn)題逐步得到緩解，絕大多數(shù)人享有基本醫(yī)保后，生病時(shí)都能夠及時(shí)就醫(yī)。事實(shí)上，這些年來(lái)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展已經(jīng)給老百姓看病帶來(lái)了改善，新大樓、新設(shè)備讓醫(yī)院服務(wù)百姓的能力更強(qiáng)。然而，仍有不少患者反映就診費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等頗有微辭。一些醫(yī)院重視硬件更新，重視醫(yī)療能力建設(shè)，原因是認(rèn)為進(jìn)醫(yī)院只要治好病就一切都好，至于服務(wù)好不好則是細(xì)枝末節(jié)。在這種思維方式之下，對(duì)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、院內(nèi)標(biāo)志的設(shè)置、導(dǎo)診服務(wù)的改進(jìn)等問(wèn)題就不會(huì)有足夠重視。然而，服務(wù)是否便捷，是患者在就醫(yī)過(guò)程中的第一感受，也是對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。以往的調(diào)查顯示，醫(yī)患糾紛通常是由服務(wù)環(huán)節(jié)引發(fā)的，患者滿意度評(píng)價(jià)中，服務(wù)細(xì)節(jié)的滿意與否，在醫(yī)院得分中占有較高份額。充滿人文關(guān)懷的貼心服務(wù)，不但可以減輕病人和家屬就診過(guò)程中的困難，甚至?xí)蔀榛颊邞?zhàn)勝病痛的一劑良藥。如果醫(yī)院的服務(wù)時(shí)時(shí)以患者就醫(yī)體驗(yàn)的改善為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，百姓對(duì)醫(yī)院會(huì)越來(lái)越支持和認(rèn)可，醫(yī)患關(guān)系就會(huì)向著和諧的方向發(fā)展。

　　有人認(rèn)為，我國(guó)的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源嚴(yán)重短缺，分配不均衡，且短期內(nèi)無(wú)法改變，因此解決看病難，需要體制機(jī)制的變革。這種觀點(diǎn)有道理，但是也不盡然。事實(shí)上，機(jī)制體制并不能解決所有問(wèn)題，近些年，醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行的服務(wù)改進(jìn)，在解決看病難、看病貴方面確實(shí)逐漸顯現(xiàn)出效果。日間手術(shù)、預(yù)約就診、雙向轉(zhuǎn)診、檢查結(jié)果互認(rèn)等，使就診中“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象得到極大緩解，節(jié)省了醫(yī)療費(fèi)用，降低了間接就醫(yī)成本；推行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高了護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。這些好的嘗試都向我們證明，醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)管理者、醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念后，是可以大有作為的，有些措施甚至可以成為推動(dòng)醫(yī)改的新支點(diǎn)。順著這一思路繼續(xù)下去，如果更多醫(yī)院、更多醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)自愿地加入改善服務(wù)的行列，這些看似普通的舉措在越來(lái)越多的地方落地，并激發(fā)出越來(lái)越多的更加體貼關(guān)懷的服務(wù)，推動(dòng)改革就會(huì)有越來(lái)越好的環(huán)境。

　　還有人會(huì)認(rèn)為，解決看病貴難度更大，沒(méi)有體制機(jī)制的改革，恐怕寸步難行。確實(shí)，我國(guó)基本醫(yī)?；I資和保障水平較低，參保群眾自付水平相對(duì)較高。對(duì)看病負(fù)擔(dān)重的問(wèn)題，公眾感受改變不明顯。要使這種狀況徹底改變，體制機(jī)制改革應(yīng)該說(shuō)是最為重要的一環(huán)。但是，此次出臺(tái)的行動(dòng)計(jì)劃提到的推廣臨床路徑、加強(qiáng)合理用藥、引入信息技術(shù)、推進(jìn)檢查結(jié)果互認(rèn)等，是醫(yī)院可以率先邁出的一大步。這也是公立醫(yī)院公益性的要求，是救死扶傷的職業(yè)對(duì)于從業(yè)者固有的要求。

　　新年伊始，行動(dòng)計(jì)劃10項(xiàng)措施的落實(shí)讓人充滿期待。文件明確，在推進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，不提出不切實(shí)際的高指標(biāo)，充分發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員主觀能動(dòng)性，讓他們精力充沛、精神愉快地投入工作。新的一年，我們希望看到各地更多的探索，看到精彩樣本不斷出現(xiàn)。